Retail — November 13, 2018 at 8:15 am

Noi provocări ale digitalizării în eficientizarea relațiilor cu clienții

by

21136363

Pe fondul proliferării aplicațiilor AI și a aplicațiilor bazate pe cloud, comercianții își recunosc vina parțială pentru problemele întâmpinate de-a lungul drumului spre îmbunătățirea capabilităților CRM (Customer Relationship Management).

Potențialul pentru aplicațiile de inteligență artificială în marketing, vânzări și servicii pentru clienți este considerat a fi nelimitat în decursul următorului deceniu și după aceea, deci pare greu de crezut că aplicațiile software pentru CRM și managementul conținutului s-ar putea să fi atins punctul culminant anul trecut și sunt pe un trend descendent. Chiar dacă a fost atins un nivel de maturitate în domenii precum gestionarea social media, declinul general poate avea mai mult de-a face cu companiile care își schimbă software-ul și se concentrează spre cloud.

În general, aplicațiile de afaceri ambalate, planificate pentru implementări și upgrade-uri, indică o scădere semnificativă în acest an comparativ cu anul trecut, CRM fiind singura aplicație de business ambalată care se menține constantă, potrivit sondajului TechTarget “2018 IT Priority Survey”. Managementul și monitorizarea mass-media conduce scăderea cu 62%, urmată de managementul conținutului întreprinderii, în scădere cu 56%, și de automatizarea marketingului, în scădere cu 40%. Aceste scăderi se datorează în principal adoptării de software bazat pe cloud, doar implementările mari de CRM rămânând interne.  Practic, acum nu se mai achiziționează tehnologii de vânzare și comercializare interne. Tehnologiile pentru serviciile pentru clienți sunt achiziționate în primul rând ca soluții de tip cloud, cu excepția implementărilor foarte mari și a celor din industriile reglementate.

Aplicațiile bazate pe aplicații cloud, inclusiv CRM, reprezintă topul celor 22 de inițiative software, cu 29% dintre respondenți din sondajul TechTarget, fiind de departe cea mai importantă alegere printre o treime dintre cei care planifică implementările aplicațiilor de marketing CRM ale SaaS în 2018. Gestionarea conținutului Web este o pe locul secund, urmată de aplicațiile de management pentru întreprindere, experiența clienților, mediile sociale și call center. În 2017, Gartner a prezis că până în anul următor, peste 85% din noul pachet software de service și asistență pentru clienți va fi livrat pe un model bazat pe cloud, SaaS devenind un factor esențial de selecție pentru centrele de implicare CRM.

Cu toate acestea, implementarea, modernizarea și îmbunătățirea sistemelor CRM, fie pentru cloud, fie pentru spații, nu vin fără provocări. Un procent mare din vânzări, marketing, servicii pentru clienți și profesioniști IT care au fost implicați într-un proiect de tehnologie CRM au declarat că au întâmpinat mai multe obstacole în calea îmbunătățirii capabilităților CRM anul trecut, iar acest procent a crescut semnificativ în ultimii ani.

Cel mai mare obstacol în calea lor este crearea unei singure viziuni a datelor și informațiilor clienților, iar mai mult de jumătate au recunoscut că s-au luptat cu crearea de informații despre clienți pentru a conduce procesul de luare a deciziilor. Ambele obstacole sunt interconectate, responsabile fiind aplicațiile slabe și lipsa de comunicare în cadrul departamentelor.

În plus, mai mult de jumătate dintre respondenții studiului Forrester și-au asumat responsabilitatea pentru faptul că nu reușesc să-și definească mai bine eforturile în ceea ce privește gestionarea calității datelor și obținerea de informații din partea CRM. Prin urmare, nu este surprinzător că cele mai mari probleme pe care le-au întâmpinat atunci când au implementat, îmbunătățit și crescut capabilitățile CRM au rezultat din faptul că nu au avut timp să-și definească și să raționalizeze inițial procesele existente înainte de a-și cumpăra produsele.