Inteligența artificială este deja prezentă în majoritatea organizațiilor, însă provocarea nu mai este accesul la tehnologie, ci modul în care aceasta este utilizată în mod controlat și coerent, avertizează specialiștii Devhd.
Conform datelor disponibile la nivel internațional, 88% dintre organizații utilizează deja inteligența artificială. Până în 2028, potrivit Gartner, 33% din aplicațiile software pentru companii vor include agenți AI, iar cel puțin 15% din deciziile de lucru vor fi luate autonom prin intermediul acestora. Mai mult, IDC estimează că numărul agenților AI utilizați activ va depăși 1 miliard la nivel mondial până în 2029, ceea ce este de 40 de ori mai mult decât în 2025.
Dacă toate aceste prognoze se vor transpune în realitate departamentele IT se vor confrunta cu o nouă provocare: inițiative AI dezvoltate în paralel de echipe multiple, fără o imagine centralizată asupra funcționării, impactului sau riscurilor acestora. Pe măsură ce inteligența artificială va fi integrată direct în fluxurile de lucru, companiile vor fi nevoite să își schimbe modul în care gestionează procesele operaționale.
ServiceNow, spre exemplu, companie cu peste 29.000 angajați, a reușit, folosind propria tehnologie Agent AI, să soluționeze aproximativ 90% din cererile IT interne în mod autonom, fără intervenție umană. Soluția este deja în testare la un număr de clienți și se estimează că va fi disponibilă pe scară largă până în a doua jumătate a anului. Tichetele interne includ probleme de volum mare, cum ar fi resetarea parolelor, deblocarea conturilor, solicitările de acces la software, e-mail nefuncțional și conectivitatea VPN, gestionate end-to-end conform permisiunilor fiecărui utilizator și căilor de escalare definite.
Potrivit ServiceNow, forța de muncă autonomă a rezolvat 90% din cererile legate de rețea (46%), hardware (11%) și software (43%), precum și următoarele subtipuri: acces la aplicații enterprise, servicii de autentificare în cloud (33%), probleme cu instrumentele de colaborare (13%), probleme de conectivitate VPN și rețea (7%), probleme de performanță la laptop și hardware (8%), instalări și configurare de software (6%).
Cum a fost posibil? Pentru că toate procesele și deciziile executate de AI au avut loc într-un mediu integrat.
Acest aspect este subliniat și de Bill McDermott, CEO ServiceNow: „Valoarea reală a inteligenței artificiale apare atunci când aceasta este integrată direct în procesele operaționale, nu utilizată ca un set de instrumente izolate.”
Cum știe un angajat că a primit răspunsul corect din partea AI? „Pentru că rezultatul este măsurabil în cadrul aceleiași platforme”, a declarat recent Nenshad Bardoliwalla, VP pentru produse AI în cadrul ServiceNow. „A fost rezolvat tichetul? S-a finalizat fluxul de lucru? A primit aprobarea corectă? ServiceNow închide bucla într-un mod în care un LLM independent, aflat deasupra unui SharePoint, pur și simplu nu poate”, a adăugat acesta.
De la automatizare la orchestrare
Deși agenții AI pot prelua procese întregi — de la cereri IT uzuale până la operațiuni din HR sau customer service — valoarea utilizării AI va veni nu doar din scurtarea timpilor de soluționare a unor probleme relativ simple în cadrul unei companii, ci mai ales dintr-o mai bună utilizare a personalului calificat și capacitatea de a absorbi creșterea fără majorarea liniară a forței de muncă.
Această realitate explică de ce discuția se mută de la instrumente individuale către platforme care unifică procesele și permit orchestrarea acestora la nivel de organizație, spun specialiștii Devhd.
În cazul ServiceNow această orchestrare este asigurată prin AI Control Tower compus din cinci module, fiecare cu câte o sarcină:
→ Descoperă/Discover: realizează un inventar în timp real al fiecărui agent, model, prompt și server MCP din cloud și platformele SaaS.
→ Guvernare /Govern: gestionează întregul ciclu de viață al inteligenței artificiale, de la preluare până la retragere, controale ale riscurilor, aplicarea politicilor (spre exemplu, Legea UE privind inteligența artificială și urmărirea conformității cu NIST RMF sunt incorporate).
→ Securitate/Secure: dă scoruri de securitate per agent, semnalizează agenții inactivi, monitorizează injectarea prompturilor în sistem, are vizibilitate asupra accesului privilegiat. Este genul de igienă cibernetică imposibil de realizat manual la scară largă.
→ Observă/Observe: urmărește pas cu pas fiecare execuție a agentului, dă note pentru calitate și siguranță pentru fiecare execuție, oferind informații continuu, nu doar o monitorizare unică.
→ Măsoară/Measure: merge dincolo de „câte persoane l-au folosit”. Cuantifică orele economisite, ROI-ul per caz de utilizare, rata de succes per agent.
Implicații pentru organizațiile din România
Deși interesul pentru inteligența artificială este în creștere, majoritatea companiilor din România se află încă într-o etapă de explorare și pregătire. Din experiența Devhd, discuțiile cu clienții nu pornesc de la „cum implementăm AI”, ci de la întrebări pragmatice: cum automatizăm în siguranță?, cum măsurăm impactul?, cum păstrăm controlul?.
„Nu mai vorbim despre câte procese putem automatiza, ci despre cât din activitatea unei organizații poate funcționa coerent, cu vizibilitate și control. Aici apare diferența între experiment și scalare reală. Într-un context în care au apărut numeroase soluții AI, diferența nu va fi dată de numărul de instrumente utilizate, ci de capacitatea companiilor de a le integra într-un sistem coerent”, spune Adrian Herdan, Fondator & CEO Devhd.
.
