Pras Consulting, furnizor de consultanță și servicii IT, a lansat un nou portal pentru clienți care integrează componente avansate de self-service și GenAI, în urma unei investiții de cca. 50.000 de euro.
Noul portal de Customer Support reflectă convingerea Pras că Inteligența Artificială are capacitatea să ajute specialiștii IT în trierea solicitărilor, rezolvarea problemelor simple și direcționarea către un nivel superior de suport, atunci când este cazul.
Noul serviciu de Customer Support integrează platforma ServiceDesk Plus MSP de la ManageEngine cu funcționalități de GenAI bazate pe ChatGPT. Un avantaj major este că interacțiunea cu chatbotul se face prin întrebări puse în limbaj natural, care permit greșeli de ortografie sau formulări incomplete. Deci, clientul nu trebuie să caute diverse formulare predefinite într-un meniu, ceea ce consumă timp, mai ales că domeniul IT și problematica asociată sunt foarte vaste.
Compania preia lunar câteva sute de cereri de suport de la clienți, iar în orele de vârf timpul de așteptare pentru interacțiuni cu un consultant poate ajunge și la 15 minute. Noul serviciu disponibil printr-un portal clienți securizat va reduce acest timp, fiind disponibil 24/7 și permițând preluarea și calificarea instant a oricărei solicitări. Costul de 50.000 de euro a fost generat de licențele ManageEngine, subscripțiile OpenAI, dezvoltarea portalului și efortul de antrenare a tehnologiei LLM.
„Suntem o companie de servicii IT, iar calitatea interacțiunii și experiența clienților reprezintă un avantaj competitiv. Noul serviciu de Customer Support, portalul și chatbotul bazat pe ChatGPT au rolul de a reduce timpul de așteptare și de a fluidiza interacțiunea clienților cu echipa de specialiști a Pras. Am antrenat Chatbotul pe seturi de date specifice serviciilor IT în general, dar și activității PRAS, pentru a fi capabil să preia solicitările specifice și să ofere o rezolvare. Pentru aceasta, chatbotul evaluează atât cunoștințele generice la care are acces, surse publice accesibile prin Internet, cât și librăriile cu incidente și rezolvările similare din istoricul activității Pras. În funcție de problematică, chatbotul va escalada tichetul către un consultant uman. Complementar, pentru problemele grave, cum ar fi cele de securitate cibernetică sau cele care pot duce la întreruperea activității, clienții vor putea oricând intra în dialog cu un responsabil dedicat”, afirmă Paul Roman, Managing Director, Pras.
Complementar, Pras a integrat portalul clienți cu alte funcții specifice de customer support de la partenerul ManageEngine: gestiunea timpului, alocarea de task-uri, gestiunea relațiilor cu clienții etc. Ca planuri de viitor, compania intenționează trecerea la o tehnologie superioară de tip AgenticAI care să permită crearea unor asistenți virtuali capabili să ia decizii autonome pe un spectru primar de interacțiuni.
Acești agenți pot derula sarcini precum: configurarea conturilor de utilizator, integrarea noilor angajați în grupurile AD corespunzătoare, crearea adreselor de email și asigurarea accesului la aplicații esențiale. Analiștii estimează că până în 2028, peste 33 dintre aplicațiile de business vor integra elemente de AgenticAI, față de doar 1% în 2024.
