White Image, cea mai veche companie de email marketing din România, cu activitate continuă din 2003, lansează Indexul Loialității Clienților, o analiză amplă realizată pe baza datelor agregate din campanii derulate pentru branduri din retail, servicii financiare, e-commerce și B2B.
Indexul analizează comportamentul post-achiziție al consumatorilor români și evidențiază diferențele majore dintre brandurile care comunică tranzacțional și cele care investesc în relații, personalizare și mecanisme de loializare.
Indexul Loialității White Image nu este un scor teoretic, ci un indicator practic, calculat pe baza a patru piloni principali:
1. Rata de revenire — procentul de clienți care revin pentru o a doua achiziție
2. Frecvența interacțiunilor — engagement recurent (email opens, clicks, reacții la automatizări)
3. Nivelul de personalizare — de la comunicare generică la scenarii avansate bazate pe comportament
4. Calitatea relației — existența unor programe active de comunicare, loializare sau gamification
Loialitatea nu se mai construiește prin reduceri, ci prin relație
Potrivit Indexului, rata medie de revenire a clienților în România este de doar 28%.
Cu alte cuvinte, peste două treimi dintre consumatori nu revin pentru o a doua achiziție, iar relația dintre brand și client se oprește, de cele mai multe ori, după prima tranzacție.
Diferențele apar însă clar atunci când analizăm modul în care brandurile comunică, potrivit Indexului White Image, una dintre cele mai mari pierderi de business apare după prima achiziție:
• Brandurile care nu folosesc personalizare au o rată medie de revenire sub 20%, ceea ce înseamnă că peste 80% dintre clienți nu mai revin.
• Brandurile care folosesc segmentare și automatizări de bază (welcome, post-achiziție, replenishment) ajung la rate de revenire de 30–35%.
• Companiile care folosesc personalizare avansată și scenarii automate recurente depășesc constant 40% rată de revenire, cu:
o creșteri de 2–3x ale engagementului
o o valoare de viață a clientului (LTV) cu până la 60% mai mare
o scăderi semnificative ale costurilor de reactivare
„Diferența nu o face frecvența emailurilor, ci relevanța lor. Brandurile care înțeleg contextul, momentul și motivația clientului construiesc relații, nu doar campanii”, explică echipa White Image.
Peste jumătate din bazele de date analizate au probleme structurale
Indexul atrage atenția și asupra unei realități critice pentru performanța email marketingului în România:
Peste 50% dintre bazele de date analizate prezintă probleme structurale, precum: lipsa unei permisiuni clare (opt-in), date incomplete sau incoerente, lipsa unui istoric consecvent de comunicare. Acești factori afectează direct reputația expeditorului și performanța campaniilor, indiferent de buget sau creativitate.
De la comunicare la experiență: rolul gamification-ului
Un capitol distinct al Indexului este dedicat mecanismelor de gamification integrate în comunicarea prin email și marketing automation. Datele White Image arată că brandurile care folosesc badge-uri, progres vizibil, niveluri de statut, recompense non-financiare și provocări recurente reușesc să mențină interesul și engagementul dincolo de promoții, transformând comunicarea într-o experiență continuă.
„Gamification-ul nu este un artificiu. Este o formă modernă de relație, care răspunde nevoii umane de progres, recunoaștere și apartenență”, subliniază raportul.
„Loialitatea nu se construiește printr-o reducere trimisă ocazional. Se construiește prin dialog, relevanță și continuitate. Brandurile care performează sunt cele care tratează comunicarea ca pe o relație — nu ca pe o campanie”, explică echipa White Image.
Tot mai multe dintre aceste branduri integrează:
• scenarii de comunicare progresive
• elemente de gamification (statusuri, praguri, progres, recompense simbolice)
• mecanisme care transformă interacțiunea într-o experiență, nu într-un simplu mesaj promoțional
Gamification-ul, aplicat corect în comunicare, crește frecvența interacțiunilor, implicarea emoțională și sentimentul de apartenență — factori cheie în loializarea pe termen lung.
Un nou standard pentru email marketingul orientat spre relație
Indexul Loialității Clienților confirmă o schimbare majoră de paradigmă:email marketingul nu mai este un canal de vânzare punctuală, ci infrastructura relației dintre brand și client.
White Image își propune ca acest index să devină un reper anual pentru piața locală, oferind brandurilor un instrument real de evaluare a maturității lor în zona de loializare și comunicare personalizată.
Cum a fost calculat Indexul Loialității
Indexul Loialității Clienților White Image este construit pe baza unui set de indicatori cantitativi și comportamentali, analizați pe perioade extinse de timp:
• rata de revenire la achiziție sau interacțiune
• frecvența interacțiunilor cu mesajele (email, SMS, notificări)
• evoluția engagementului în timp
• valoarea medie și valoarea de viață a clientului (LTV)
• consistența comunicării și existența scenariilor automate recurente
• calitatea bazei de date (permisiune, validitate, completitudine).
Datele sunt anonimizate și agregate, provenind exclusiv din infrastructura și proiectele White Image, ceea ce oferă o perspectivă realistă asupra comportamentului real al consumatorilor, nu din sondaje declarative.
