ServiceNow marchează o schimbare majoră în piața platformelor enterprise, integrând capabilitățile de inteligență artificială direct în platformă, fără a le mai oferi ca opțiuni separate.
Anunțat inițial în luna aprilie și reconfirmat în cadrul evenimentului global Knowledge 2026, noul model reflectă tranziția industriei către platforme AI-native, în care inteligența artificială devine o componentă implicită a modului de operare, nu un add-on.
Noul model este structurat pe trei niveluri – Foundation, Advanced și Prime – care reflectă diferite grade de maturitate în utilizarea AI, de la automatizarea activităților de bază până la procese complet autonome. Această abordare schimbă fundamental modul în care companiile adoptă tehnologia: AI nu mai este o opțiune suplimentară, ci face parte din arhitectura standard a platformei.
În paralel, ServiceNow a prezentat evoluții relevante în direcția automatizării operaționale, inclusiv dezvoltarea unor „AI specialists” capabili să preia activități specifice nivelului L1 Service Desk. Conform datelor comunicate de companie, până la 90% din cererile adresate departamentului IT intern au putut fi gestionate autonom, fără intervenție umană, cu timpi de rezolvare semnificativ îmbunătățiți.
Devhd, partener Premier ServiceNow, a fost prezentă la Knowledge 2026 în Las Vegas, unde reprezentanții companiei au participat la sesiunile dedicate noilor capabilități AI și impactului acestora asupra clienților. Echipa Devhd include arhitecți certificați la cel mai înalt nivel, implicați direct în evaluarea și aplicarea acestor schimbări în proiectele derulate pentru clienți.
„Direcția este clară, însă diferența se va face în execuție. În multe organizații, provocarea nu este tehnologia în sine, ci integrarea ei într-un ecosistem existent, construit în ani de procese și configurații”, spune Adrian Herdan, Fondator & CEO Devhd.
Abordarea unificată – o schimbare de paradigmă
Noua direcție marchează o trecere către platforme integrate, în care datele, procesele și automatizarea funcționează ca parte din aceeași infrastructură operațională. Fiecare produs din portofoliul ServiceNow include capabilități de conectivitate de date, automatizare și guvernanță integrate nativ, fără necesitatea unor achiziții separate sau proiecte complexe de integrare.
Această abordare urmărește reducerea fragmentării tehnologice existente în majoritatea organizațiilor, unde multiple aplicații funcționează izolat, fiecare cu propriile modele de date și reguli diferite.
Adopția AI la nivel global crește accelerat
Anunțul vine într-un moment în care adopția AI la nivel global continuă să crească accelerat. Potrivit datelor publicate de Exploding Topics, 78% dintre companiile la nivel mondial utilizează deja inteligență artificială, iar 90% fie folosesc, fie explorează implementarea AI în organizațiile lor. Cu toate acestea, rezultatele rămân inegale: un studiu IBM realizat în rândul managerilor la nivel global arată că doar 25% dintre inițiativele AI au generat până acum randamentul estimat, și doar 16% au fost scalate la nivel enterprise.
Într-un context în care multe organizații încă experimentează cu proiecte AI izolate, direcția industriei indică o tranziție accelerată către platforme integrate, unde AI, datele și automatizarea funcționează ca parte din aceeași infrastructură operațională. Bill McDermott, CEO ServiceNow, subliniază că „valoarea reală a inteligenței artificiale apare atunci când aceasta este integrată direct în procesele operaționale, nu utilizată ca un set de instrumente izolate”.
În România, din experiența Devhd în proiecte de automatizare și AI, majoritatea organizațiilor se află încă într-o etapă incipientă în ceea ce privește integrarea inteligenței artificiale în procesele operaționale, multe inițiative fiind limitate la proiecte punctuale sau experimente izolate.
În acest context, tranziția către un model în care AI este implicit schimbă modul în care organizațiile își planifică evoluția tehnologică și operațională.
„Diferența în următorii ani nu va mai fi între companiile care folosesc AI și cele care nu, ci între cele care îl folosesc eficient și cele care îl valorifică în mod real”, adaugă Adrian Herdan.
AI va ajuta organizațiile nu doar să își organizeze mai bine fluxurile și procesele, dar și să implementeze noi proiecte mai rapid. Bill McDermott menționează că “procese operaționale care înainte erau implementate în ani, acum durează doar 30 de zile”. Totodată, integrarea AI direct în workflow-uri contribuie la reducerea efortului manual, automatizarea deciziilor repetitive și creșterea vitezei de execuție la nivel organizațional.
O altă tendință identificată de Bill McDermott se referă la rolul agenților AI care vor prelua volume mari de muncă, astfel încât companiile vor deveni mai productive fără a crește numărul angajaților, oferindu-le acestora roluri noi, unde experiența umană va avea un impact mai mare. ServiceNow susține că noul model va permite companiilor să treacă la operațiuni autonome în care agenții AI nu doar recomandă acțiuni, ci pot executa procese complete în mod controlat și guvernat.
Într-un mediu economic în care viteza de execuție, eficiența și capacitatea de adaptare devin esențiale, organizațiile caută platforme care pot conecta datele, automatizările și procesele într-un mod unitar și scalabil. Evoluția anunțată de ServiceNow reflectă această schimbare de paradigmă și indică direcția în care se îndreaptă piața enterprise: către modele operaționale în care AI nu mai are doar un rol de suport, ci devine parte activă din funcționarea și dezvoltarea organizațiilor.
