Automatizarea a devenit unul dintre principalele motoare ale transformării digitale. În ultimii ani, organizațiile au investit masiv în platforme ITSM precum Jira Service Management pentru a reduce activitățile repetitive, a accelera rezolvarea incidentelor și a standardiza procesele interne. Însă, pe măsură ce numărul regulilor de automatizare crește, apare o problemă despre care se vorbește încă prea puțin: costul automatizării.
Conceptul a fost abordat de Faith Nyamande, Solutions Engineer la Appfire, în cadrul conferinței Work Evolution Summit și descrie o situație întâlnită tot mai frecvent în organizațiile mature: sute de reguli de automatizare, dezvoltate în timp de echipe diferite, fără o strategie comună de administrare și fără o guvernanță clară.
De la eficiență la complexitate
Fiecare automatizare rezolvă, de regulă, o problemă punctuală. O regulă actualizează automat starea unui tichet, alta notifică echipa responsabilă, iar o alta inițiază un flux de aprobare. Privite individual, toate aduc valoare.
Problemele apar însă atunci când aceste reguli se acumulează.
După câțiva ani de dezvoltare continuă, o instanță Jira poate ajunge să conțină sute de automatizări distribuite în numeroase proiecte, create de administratori diferiți și documentate incomplet. În aceste condiții, identificarea cauzei unui comportament neașteptat devine dificilă, iar modificarea unei reguli poate produce efecte neprevăzute în alte procese.
În opinia lui Nyamande, organizația începe să acumuleze datorii de automatizare în momentul în care efortul necesar administrării regulilor depășește beneficiile pe care acestea le generează.
O problemă de guvernanță, nu de tehnologie
Un aspect important subliniat în cadrul prezentării este că această situație nu reprezintă o limitare a platformei Jira.
Instrumentele native de automatizare oferite de Atlassian sunt mature și suficiente pentru majoritatea organizațiilor. Dificultățile apar odată cu extinderea platformei, creșterea numărului de proiecte și multiplicarea echipelor care dezvoltă propriile automatizări.
În practică, cele mai frecvente simptome sunt regulile duplicate, automatizările care intră în conflict, lipsa unei convenții unitare de denumire, documentația incompletă și dificultatea efectuării auditurilor de conformitate.
Cu alte cuvinte, este vorba despre o problemă de guvernanță, nu despre una tehnologică.
Automatizarea trebuie administrată, nu doar implementată
Pornind de la această realitate, Appfire propune completarea capabilităților native ale Jira prin aplicații precum JMWE (Jira Misc Workflow Extensions), JSU sau Power Scripts, destinate organizațiilor care gestionează automatizări complexe.
Mesajul prezentării nu a fost însă orientat exclusiv către produs. Ideea centrală a fost că automatizările trebuie tratate asemenea oricărui alt activ IT: cu responsabilități clare, documentație actualizată, standarde comune și mecanisme periodice de revizuire.
Două studii de caz prezentate în cadrul conferinței ilustrează această abordare. Un producător industrial a redus cu aproximativ 30% timpul mediu de remediere prin integrarea automată a alertelor provenite de la echipamentele din fabrică și automatizarea proceselor de mentenanță. O altă organizație, activând într-un domeniu puternic reglementat, a diminuat cu 40% activitatea administrativă asociată verificărilor de conformitate prin automatizarea fluxurilor și generarea documentației necesare auditurilor.
O provocare pentru următoarea etapă a digitalizării
Pe măsură ce organizațiile își extind inițiativele de automatizare și adoptă instrumente bazate pe inteligență artificială, provocarea nu mai este dacă procesele pot fi automatizate, ci dacă aceste automatizări pot fi administrate în mod sustenabil.
Pentru administratorii platformelor ITSM, întrebările esențiale nu mai sunt doar câte procese pot automatiza, ci și cine este responsabil pentru reguli, cum sunt acestea documentate, cum sunt auditate și cum poate fi controlată complexitatea care apare inevitabil în timp.
În acest context, conceptul de „automation debt” are șanse să devină, în următorii ani, la fel de important pentru managementul serviciilor IT precum este astăzi datoria tehnică pentru dezvoltarea software.
